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沪消保委:旅游活动中严格按合同约定履行各自义务
2016年11月29日
来源: 中国旅游新闻网 
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    近日,上海市消保委旅游专业办公室通过本报发出旅游消费提示,希望经营者和消费者在今后的旅游活动中,认真签订旅游示范合同文本,严格按照合同约定履行各自的义务,讲诚信,守信用。

    今年国庆长假期间,消费者出游热情高涨,各类消费纠纷和投诉也随之激增。国庆长假期间,全市消保委系统共受理61件旅游投诉,与去年同期的36件相比,增长69.44%。

    今年7、8月暑假旅游旺季,市消保委旅游专业办共受理旅游投诉696件。其中境内游327件,境外游356件,分时度假4件,其他旅游9件,出境游的投诉占一半以上;涉及合同的投诉有258件,涉及价格的投诉有28件,涉及质量的投诉有16件,共占43.39%。

    今年上半年,消保委共受理旅游投诉1934件,投诉量同比2015年上半年的2751件减少29.7%。其中境内游734件,境外游1142件,分时度假21件,其他旅游37件;涉及合同投诉有715件,涉及价格投诉有127件、涉及质量投诉有43件,这些问题的投诉量居前,共占45.76%。

    市消保委旅游专业办根据上述数据分析指出,今年到目前为止,消费者和经营者就合同类纠纷的投诉量位居各类投诉的第一位。主要表现为,首先,行前因消费者自身原因取消行程、经营者取消行程、航班酒店因素导致消费者无法正常出行入住、行程中实际情况与合同约定不符等,都是消费者在投诉中反映出来的问题。

    其次,预订酒店或者旅游行程,经多次确认仍发生变化的现象频现。现在,各类在线旅游网站旅游产品丰富,消费者选择预订非常方便,但是在旅游过程中,却发现不是这么回事。

    市消保委旅游专业办指出,多数投诉表明,消费者一旦预订就需要支付全额,且为不可取消,消费者如果变更入住或退房就要承担所有损失,而网站方面却经常在消费者进行预订几天甚至几十天后,告知消费者无法履行承诺,以酒店满房,酒店无法提供房源为由,给予消费者退款,明显存在双方不平等不对等的情况。

    市消保委旅游专业办举例道,有消费者预订旅游产品,对于机票、酒店以及所有的行程都有具体的安排,消费者予以确认,并支付了全额费用,网站也确认收到其费用,并提示合同有效,然而几小时后,网站却告知消费者,资源满位,如需继续出行,要再追加费用;也有消费者提前半年预订并付款的海外酒店,在入住前1个月却被通知酒店满房,无法按约提供住宿。

    法律界人士认为,在各类旅游消费中,当事人应当严格按照合同约定履行各自的义务,讲诚信,守信用。消费服务合同,双方都没有单方解除权,即,消费者不能单方解除,然后要求损害赔偿,经营方也不得随意更改解除合同。

    “一日游”注意事项

    1、游客在选购“上海一日游”线路产品时,请选择正规合法渠道,选择正规的旅行社提供的产品,并签订规范的旅游合同。

    2、游客注意保护自身利益,切莫选择街头小广告、黄牛揽客、零负团费和黑导游等不规范的经营产品。

    3、旅游有风险,建议游客出行前购买个人旅游意外保险。游客应根据自身年龄及健康状况选择游程以及旅游中的活动项目,并注意保护自己的人身和财物安全。

    4、游客在旅游过程中应尊重旅游地的风土人情和民族习俗,保护生态环境和文物古迹,做到文明出行。

    5、遇到不可抗力无法继续履行双方约定内容的,旅行社与游客协商解决。旅行社与游客就上海一日游套票的使用发生争议时,可平等协商解决,或向有关部门申请调解,也可提请诉讼或根据达成的仲裁条款申请仲裁。

    案例分析

    自由行没法“行”的责任

    案例回顾:

    消费者吴先生在某网站订购了到普陀山的自由行,支付了1800元,但其到了约定的地点取票,工作人员却告诉他没有订单信息,吴先生再联系网站客服电话,也未查询到其订单信息。无奈的吴先生只得自行购买车票、船票,重新预订酒店。事后,吴先生投诉索赔,要求公司退一赔一。

    经消保委旅游办调解,由于消费者确实未乘坐订单约定的巴士、轮船,没有入住预订的酒店,经营者予以退款,并给予适当的补偿。

    维权意见:

    消保委旅游办指出,消费者要求退一赔一,是基于认为经营者存在欺诈的情形。

    消保委旅游办表示,对于赔偿,《消法》有明确的规定,《消法》第55条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足500元的,为500元。法律如果另有规定的,依照其规定执行。

    另外,《消法》第49条、第51条对赔偿也有规定,经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人有损失或者有损害的,受害人有权要求经营者依法进行赔偿损失,并有权要求对所受损失进行二倍以下的惩罚性赔偿。

    消保委旅游办认为,在此案例中,经营者证实订单是有效存在的,只是由于消费者取车票的地方非约定的地方,造成未成功取票,导致只能另行购票。而消费者在电话咨询的时候,由于产品属于不同部门管理,也未得到有效查询。据此,经营者不存在欺诈行为,故不需要进行赔偿,但对于消费者无法正常出行,负有一定的责任。首先,订单上披露的取票地址不够明确,造成消费者的误解,这是后续事件的起因;其次,消费者发现无法取票后,电话客服进行咨询,希望挽回损失,但由于网站各部门之间的业务限制,消费者无法按时查询到订单信息,无奈只能另行订票出行。据此,网站应予以退款,承担相应的责任。

    代理商调酒店价格在线平台应讲诚信

    案例回顾:

    消费者施女士计划去塞班旅游度假,通过某旅游网站预订2间3晚悦泰酒店的住宿,并预付住宿费。预订成功后,经营者将确认短信及邮件也发送给消费者。施女士便放心等待到时正常出行入住即可。谁知,没几天,经营者便电话施女士,告知其此价格无法预订到该酒店,要么增加费用,要么更换酒店,消费者对此无法接受,遂自行预订其他酒店入住,回沪后向消保委投诉。经营者为在线旅游平台,其表示价格为代理商提供,后代理商调整价格,故未成功预订到该酒店。

    维权意见:

    经营者在网上提供酒店相关信息,消费者选择明确的日期,并支付了费用,经营者也已接受,合同已成立并有效,双方应按合同约定履行各自的义务。即经营者应按约提供符合要求的房间给消费者入住。但此案中,经营者明确表示无法提供,要求消费者加价,显然是违反了双方的约定。

    根据《中华人民共和国合同法》第107条规定:当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

    据此,经营者应承担违约责任。

    上海“一日游”的好去处

    不久前的秋日,上海消保委旅游专业办组织了一趟愚园路“一日游”活动,参观了愚园路升级改造的阶段性成果。

    上海“一日游”通过带领游客参观街道、经典景点、历史名人建筑、享受上海各类特色美食等方式,使游客轻松感受到上海历史文化和现代生活形态,充分展示上海城市文明的视觉演绎和丰厚的文化底蕴,充分体验到老上海的古典韵味与新上海现代气息的完美结合。

    愚园路是一条梧桐掩映下的著名马路,因私家园林“愚园”而得名,有“花园弄堂博物馆”之美誉,这是一条值得品读的马路,无论是过去故事的灵动传奇,还是当今人文气息的时尚精致,道路两侧高大的梧桐树和鳞次栉比的花园洋房都是对这条马路最生动的注解。道路两旁的弄堂里,也许你一转身就能与某位大家擦肩而过,曾居住在此的作家、学者、演艺明星更是数不胜数。

    2015年开始,愚园路开始着手落实两边商铺的业态调整,以传承历史、释放空间、文创植入等方式正在打造一条独一无二的愚园路。今后,愚园路并不会变成一条全新的路,而是更有愚园路气质的路。配合周边的小洋房,配合整条路文化的氛围,在引入新业态的同时,也会适当保留富有年代感的旧业态,两种业态不是相互竞争,而是各有所长,这才是愚园路独有的魅力。

    武康路位于上海市徐汇区,由上海法租界公董局修筑于1907年,被誉为"浓缩了上海近代百年历史"的“名人路”,沿线有优秀历史建筑总计14处,保留历史建筑37处。2011年6月11日,上海市徐汇区武康路入选由文化部与国家文物局批准的第三届“中国历史文化名街”。

    武康路全长1183米,整条路呈弧线。北起华山路,有李鸿章的丁香花园,南至淮海中路,有宋庆龄故居。梧桐婆娑的武康路上,西班牙式、法国文艺复兴式等风格的老建筑随处可见,是上海中心城区最具欧陆风情街区之一。

    最著名的武康大楼由万国储蓄会于1924年投资建造,由匈牙利设计师邬达克设计。是一座典型的法国文艺复兴建筑式样的大楼,也是上海最早的外廊式公寓建筑。著名电影艺术家赵丹、秦怡、孙道临等曾居住于此。

    长乐路起于华山路,止于重庆路,从其并不算宽阔的马路来看,这条路显得过长了些,概括起来,它可以分为三段:长乐华山路到长乐常熟路为第一段,路两边都是庭院深深的花园洋房,高耸而紧闭的大铁门看起来神秘而充满凝重的气氛,低调地隐藏在梧桐树后,总让人猜测他的主人会不会是老上海没落大家族的后裔或某个深居简出的艺术家。

    长乐路陕西路到长乐路瑞金路为第二段,这里有着百年的小资情节。张爱玲曾住过的华懋公寓正在这条路上,而在华懋公寓对面,聚集着各种内敛而特色的酒吧和服饰小店,有赶不完的时髦,逛不完的个性小店,“潮”成了它的特色,吸引了不同风格的设计师、明星、潮人、外国时尚人纷纷入驻。

    长乐路瑞金路到长乐路重庆路段是第三段,这段路上有着电表还是共用的老房子,就像是小说情节里铺陈开来的生活,琐碎又老旧。

    消费提醒

    免签国家无法入境谁之过?

    案例回顾:消费者窦先生购买了一家旅行社的某免签地的自由行产品,产品说明该地为免签地,只要护照有效期超过六个月,没有拒签史就可以畅游该免签地。可是当窦先生飞到该免签地时,结果被当天遣返,同行的还有其他4个人也是购买该旅行社的自由产品,一样也被遣返。消费者与旅行社交涉无果,遂投诉至消保委。因被遣返是该免签地边检部门做出的决定,与旅行社无关,不属于旅行社应承担的责任,但旅行社考虑到消费者确实未去该免签地游玩,适当予以补偿。

    专家提醒:作为免签国家,确实不需要繁琐的手续,方便消费者说走就走。但是,消费者在出行前也需要注意一定的事项,比如免签针对的是游客,那么预订好的酒店行程,也是作为旅游的依据,此外,游客衣着整洁得体也是注意事项,因该免签地是进行现场目测签证的(免签证),如果该免签地边检警察认为游客是前往该免签地的非法务工人员,就会发生遣返的境况。而旅行社作为专业人员,最好对消费者进行一定的提示,以避免出行中的麻烦。由于旅行社不存在过错,不承担相应的赔偿责任,但根据《旅游法》第六十五条规定,旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。

    

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